Las preguntas de satisfacción del cliente son un elemento de encuesta vital para medir la relación de los clientes con tu producto o servicio. Ayudan a tu empresa a realizar investigaciones sobre la satisfacción del cliente, la medición de la felicidad o el interés que tus clientes albergan por tu producto, experiencias y la empresa en general.

En este artículo redactado por el equipo de Nuva partner oficial de Zoho CRM, no sólo encontrarás los tipos de encuesta adecuados para tu empresa, sino también las preguntas más asertivas y prácticas a la hora de tabular. No te las pierdas.

Cómo saber la satisfacción del cliente de una empresa o producto

Para determinar el nivel de satisfacción del cliente de tu empresa, es conveniente utilizar la encuesta de satisfacción del cliente. Esta encuesta se puede configurar en cinco tipos de encuesta comunes, pero con combinaciones infinitas. 

Hay innumerables tipos de preguntas para medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, hay 7 tipos principales de preguntas para incorporar en encuestas de clientes. También hay preguntas especializadas que tu marca se beneficiará de preguntar. En este artículo veremos ambos, para que puedas brindar mejores servicios, experiencias y productos a tus clientes.

Formatos de encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente se facilitan a través de 5 tipos de formatos de encuesta. Antes de profundizar en las preguntas adecuadas para usar en su encuesta de clientes, recapitulemos estos 5 tipos cruciales de encuestas de clientes.

1. Encuestas Net Promoter Score (NPS)

Pregunta a los clientes qué tan probable es que recomienden tu empresa/producto en una escala del 0 al 10. Luego compara el porcentaje de detractores (quienes indiquen de 0-6 en sus respuestas) con los promotores (puntaje de 9-10) para ver dónde se encuentra su empresa y cómo mejorar estos resultados.

Sobre los usuarios neutrales que indiquen con 7 u 8 que recomendarían tu marca, evalúa por qué son usuarios neutrales y cómo el atractivo y la singularidad de tu marca te pueden llevar a obtener 9 o 10.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Mide la satisfacción del cliente con una situación particular, preguntando qué tan satisfechos estaban con un producto o interacción (usa una escala de 1-5).

Descubre información valiosa sobre la satisfacción general de un cliente con tu producto o servicio, alguna situación, circunstancia o incluso problema o falla, y así identificar el rango de gravedad o prioridad.

Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Utiliza una escala de 5 puntos para medir la facilidad de los clientes para completar una acción. Comúnmente se pregunta ¿qué tan fácil fue encontrar este producto en nuestro sitio web?

Las opciones van desde “muy difícil” hasta “algo difícil”. Otorga un porcentaje a la escala. Ejemplo 1, corresponde a 20% de dificultad y 5 a 100%. Así podrás tabular la data y generar gráficos.

Encuestas de calificación visual

La encuesta de calificación visual es una encuesta rápida de realizar sobre una experiencia actual.

Usa emojis (emojis, corazones, estrellas, etc.), o incluso referencias visuales que los usuarios puedan indicar o seleccionar como referencia para evaluar tu marca.

Aunque parezca un modelo de encuesta subjetivo, hay que recordar que el sentido de satisfacción es una percepción, y por ende está muy ligado a las emociones y las referencias. Las palabras o puntajes son solo una manera cuantitativa de expresarlo.

Encuestas personalizadas

Utiliza preguntas dirigidas, específicas de tu mercado, producto o servicio para encontrar detalles sobre la experiencia del cliente (CX).

Incluso puedes hacer preguntas de seguimiento personalizadas para profundizar en lo que los encuestados respondieron anteriormente.

Todos estos tipos de encuestas juegan un papel importante en la medición de diferentes aspectos de la satisfacción del cliente. Como tal, debes comprender sus capacidades únicas de medición  y cómo se diferencian entre sí.

Tipos de preguntas de satisfacción del cliente 

Hay 7 tipos principales de preguntas que son aplicables a la medición de la satisfacción del cliente. Descubrirás que algunos de estos tipos de preguntas se ajustan a más de una etiqueta de tipo de encuesta, mientras que otras solo son adecuadas para un tipo de encuesta de los que hemos repasado.

Preguntas de selección múltiple

Las preguntas de opción múltiple limitan la cantidad de respuestas que se pueden dar por pregunta. A diferencia de las preguntas abiertas, que requieren que los encuestados escriban las respuestas, las preguntas de opción múltiple requieren menos trabajo para responder y son más fáciles de tabular.

Además, a diferencia de las preguntas abiertas, que pueden dar lugar a respuestas largas, las preguntas de opción múltiple suelen tener respuestas más cortas que no se salgan del rango de información que quieres obtener.

Estas preguntas pueden abarcar una amplia gama de estilos de pregunta, como preguntas nominales, preguntas de escala de calificación, preguntas de escala binaria, preguntas de escala de Likert y preguntas de diferencial semántico.

Preguntas de la escala de calificación (ordinal)

Como su nombre lo indica, las preguntas de escala de calificación son preguntas de opción múltiple que se basan en una escala de calificación para un aspecto de la satisfacción del cliente.

Estos pueden existir en dos de los tipos de encuesta mencionados anteriormente: en una Net Promoter Score (NPS) o en una encuesta de Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT).

Un ejemplo de NPS: Califique la probabilidad de que recomiende nuestro producto a un amigo o colega en una escala de 0 a 10.

Un ejemplo de lo CSAT: Califique su grado de satisfacción con nuestro representante de atención al cliente en una escala del 1 al 5.

Preguntas de escala binaria

Las preguntas de escala binaria se basan en un límite de dos respuestas por pregunta, de ahí el nombre «binario». Pueden existir preguntas simples, de sí o no, junto con preguntas que se pueden responder con gráficos como pulgares arriba/pulgares abajo, o con emojis de cara feliz/cara triste.

Como tal, estas preguntas se utilizan con encuestas de calificación visual. Sin embargo, también pueden funcionar dentro de encuestas personalizadas.

Esto se debe a que estas preguntas se utilizan para aclarar cualquier ambigüedad en torno a algunas preguntas de la escala de calificación. Por ejemplo, la experiencia de 3 estrellas de un encuestado puede ser la experiencia de 5 estrellas de otro. 

Ejemplo de una pregunta de escala binaria: ¿Encontró el producto que estaba buscando en nuestro sitio web? Sí / No.

Preguntas nominales

Las preguntas nominales son escalas de nombres, que identifican diferentes categorías de preguntas. A estas respuestas no se les puede asignar un valor numérico. Además, las respuestas no están creadas para conectarse de ninguna manera, a menos que agregue una opción para «todas las anteriores».

Las respuestas a las preguntas nominales no tienen un orden específico; están destinadas a tener significado sólo para etiquetas de variables.

Un ejemplo de pregunta nominal: ¿Qué marca de portátiles de nuestra tienda prefieres? Opciones: Apple, Microsoft, Dell, Acer, Samsung, etc.

Como puedes ver, el orden de estas respuestas no importa, ni están ligadas a ningún número. El significado radica únicamente en la etiqueta; muestra a los investigadores qué marca prefieren tus clientes.

Estos se pueden usar en encuestas personalizadas o incluso en encuestas de calificaciones visuales, si usas un emoji, logo o fotografía  para cada opción. 

Preguntas con escala de Likert

Estas preguntas se utilizan en las encuestas de escala de Likert. Las respuestas existen como una escala de 5 o 7 puntos para determinar cómo se sienten los clientes. El número inferior (siempre 1) representa la vista extrema más baja, mientras que el número superior (5 o 7) representa la vista extrema más alta.

Los números 3 (en una escala de 5 puntos) y 4 (en una escala de 7 puntos) representan el punto de vista medio, también conocido como moderado.

Un ejemplo de una pregunta de escala de Likert: En una escala del 1 al 5, ¿qué tan de acuerdo estás con lo siguiente?

[Tu producto] ha tenido un manual de instrucciones fácil de usar y comprender.

1 – Totalmente en desacuerdo

2 – Algo en desacuerdo

3 – Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4 – Algo de acuerdo

5 – Totalmente de acuerdo

Preguntas diferenciales semánticas

Al igual que las preguntas de escala de Likert, las preguntas de diferencial semántico también cuentan con una escala de 5 o 7 puntos. Estas preguntas, sin embargo, ofrecen un carácter diferenciador, ya que piden respuestas más descriptivas.

En lugar de pedirles a los encuestados que estén de acuerdo o en desacuerdo con una declaración, las preguntas diferenciales semánticas le piden al cliente que seleccione una opción que represente con mayor precisión su opinión sobre un producto, servicio o experiencia.

Un ejemplo de una pregunta diferencial semántica:

¿Qué tan útil fue nuestra experiencia en el sitio web interactivo?

1 – No ayuda en absoluto

2 – Apenas útil

3 – Ni útil ni inútil

4 – Algo útil

5 – Muy útil

Preguntas abiertas

Se puede utilizar una pregunta abierta para respaldar prácticamente cualquiera de los tipos de encuesta mencionados en este artículo. Esto se debe a que estas preguntas utilizan un campo abierto para que los clientes escriban sus respuestas.

Por lo general, estas preguntas solicitan claridad o elaboración sobre una pregunta anterior de opción múltiple o de calificación. Estas preguntas se usan mejor para reducir cualquier ambigüedad o profundizar más en un problema sin la necesidad de hacer varias preguntas.

Dado que la respuesta está en un campo que los clientes pueden escribir, pueden expresarse de manera más completa y agregar todos los detalles presentes en un problema, inquietud o preferencia.

Este tipo de pregunta es más difícil de procesar ya que es más larga y única para cada encuestado. Sin embargo, es excelente para encontrar nuevas ideas y oportunidades de mejora.

Un ejemplo de una pregunta abierta: ¿Hay algo en nuestro sitio web que podamos mejorar para una mejor experiencia digital? Si es así, ¿qué es?

Conclusión

La satisfacción del cliente puede ser un hueso duro de roer, incluso cuando creas una encuesta de clientes aparentemente perfecta. Sumado a esto, las encuestas de satisfacción del cliente tienen bajas tasas de respuesta, ya que oscilan entre el 10 y el 30%.

Debes recordar que estas encuestas solo deben enviarse a los clientes; es decir, la porción de su mercado objetivo que ha realizado compras.

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Por último, ten en cuenta que, en algunos casos, puedes combinar todas las preguntas de la encuesta e incluso todos los tipos de encuesta. Recuerda que cuando se trata de velar por la satisfacción del cliente, cualquier estrategia es válida.