No importa cuán bueno sea tu producto o cuán talentoso sea tu personal; una de las principales cosas que los clientes probablemente recordarán es la interacción directa que tienen con tu empresa.

En pocas palabras, tu equipo de soporte al cliente suele ser una de las caras de tu empresa, y sus experiencias y satisfacción se definirán por la habilidad y la calidad de la atención que reciban.

Un buen soporte al cliente se centra en escuchar y atender las necesidades de los consumidores. Si no te enfocas en perfeccionar tus oportunidades para mejorar tu servicio al cliente, entonces tus relaciones se estancarán.

Soporte al cliente: clave para la satisfacción

Para que puedas tener un proceso de soporte al cliente efectivo, aquí te brindamos 6 claves para identificar buenas prácticas y nuevas formas de servir mejor a los consumidores. Te las mencionamos a continuación:

1. Utiliza la automatización para crear comunidades

Tus clientes se sentirán aún más valorados si los tratas como miembros importantes de una comunidad específica. Es allí donde el proceso de automatización entra en el juego para crear segmentaciones y emitir comunicaciones personalizadas.

Puedes segmentar a varios clientes de muchas maneras, incluidos los contactos web, prospectos, seguidores de redes sociales o ferias comerciales y convenciones. 

Con la automatización de las comunicaciones de soporte al cliente, podrás enviar términos y condiciones de tu producto o servicio, aclaraciones técnicas, advertencias, consejos y mucho más.

Automatizando las comunicaciones, es poco probable que los clientes insatisfechos encuentren vacíos o dudas en tus procesos de resolución.

2. Emplea un portal para la atención del cliente 

Una mala experiencia del cliente en cualquier punto del ciclo de vida puede arruinar la relación. Además de asegurar que cuentan con habilidades resolutivas, deben asegurar que las comunicaciones se mantengan de manera consistente. 

Presta la mayor atención a los puntos de contacto clave, pero también asegúrate de tener un portal para la atención que muestre una visión completa de la experiencia del cliente, o corres el riesgo de fallas en el servicio.

3. Fija estándares de calidad 

Es importante asegurarte de que tu equipo de soporte al cliente tenga las habilidades adecuadas para administrar las necesidades, inquietudes y consultas, desde la recolección de datos, hasta la resolución. 

Ninguna herramienta de atención al cliente puede compensar las deficiencias en habilidades y estándares de calidad. Pero, ¿qué habilidades debes buscar en un representante de soporte al cliente?

Empatía, paciencia y constancia son algunos de los más importantes. Pueden presentarse clientes estarán furiosos o llenos de preguntas, y debes saber cómo atenderlos y cómo medir la calidad de tu soporte.

Recuerda que cada cliente es diferente, y algunos incluso pueden parecer que cambian de necesidades constantemente. El equipo de soporte debe poder manejar sorpresas, sentir el estado de ánimo del cliente y adaptarse en consecuencia. 

Esto también incluye la voluntad de aprender y ajustarse a las métricas que deben ser guiadas por el líder del área. 

Brindar un buen servicio al cliente es un proceso de aprendizaje continuo.

¿No estás seguro de si tus representantes tienen las habilidades adecuadas de soporte al cliente? Encuesta o entrevista a tus clientes para comprender si tu equipo muestra cada uno de los rasgos y habilidades necesarias.

Finalmente, utiliza estas evaluaciones o encuestas como los instrumentos para fijar y evaluar la calidad de su gestión.

4. Gestiona las opiniones de forma centralizada 

No importa cuán proactivo seas, nunca podrás estar al frente de todos los problemas de los clientes. Para asegurarte de conocer las experiencias buenas, malas y feas que tienen tus clientes, crea una forma de fácil acceso para que puedan dar su opinión.

Ya sea una encuesta telefónica al final de una llamada de soporte, una encuesta por correo electrónico enviada directamente desde una herramienta de atención al cliente o un formulario en la página de contacto de tu sitio web; crear un medio para que los clientes den su opinión hace más fácil para tu equipo aprenda lo que necesitan mejorar. 

Habilitar estos canales también ayuda a evitar que los clientes insatisfechos expresen su descontento en lugares muy visibles como tus redes sociales.

Independientemente de los canales que elijas, centralizar la información en un software CRM nos recuerda la importancia de la información y la capacidad de almacenar todos los comentarios para optimizar la comunicación con el cliente.

No solo descubrirá puntos de contacto y habilidades que necesitan mejorar, sino que tus clientes verán que están dedicados a brindar un servicio proactivo y de primer nivel.

5. Seguimiento a las resoluciones 

Asegúrate de transmitir a los clientes exactamente la solución que proponen. No querrás que tu cliente piense que está obteniendo un 50% de descuento cuando en realidad está obteniendo un 50% más de producto. 

Utilicen un lenguaje auténticamente positivo, manténganse alegres pase lo que pase y nunca finalicen una conversación sin confirmar que el cliente esté satisfecho.

Enviar un correo electrónico o incluso una encuesta de satisfacción, es una excelente manera de hacerle saber al cliente que todavía estás atento a sus necesidades.

6. Integra herramientas de gestión 

Tu personal puede tener las habilidades y el conocimiento para interactuar con tus clientes. Pero, ¿qué herramientas de gestión pueden emplear para optimizar el soporte al cliente? 

Tus clientes quieren sentir que tienen acceso a personas reales, pero con la inmediatez que exige la digitalización. 

Es por eso que merece algo más que respuestas genéricas y automáticas por correo electrónico. Aprovecha al máximo las redes sociales e integra las preguntas, quejas y problemas de tus clientes a través de un software de gestión de clientes que unifique las operaciones de las diversas áreas de la empresa.

Zoho CRM te permite medir y controlar las áreas comerciales, además de integrar las interacciones de tu sitio web y otras herramientas de contacto y atención al cliente como Zoho Desk, con el fin de optimizar las ventas y la fidelización de los clientes a través de un soporte al cliente eficiente, centralizado y resolutivo.

Conclusión

Si tu personal aún no cuenta con las habilidades requeridas para brindar un correcto soporte al cliente, el aprendizaje continuo y la supervisión a través de herramientas centralizadas permite procesar las resoluciones y diseñar sólidos y medibles estándares de calidad.

Pide al equipo de soporte al cliente que traten de identificar un terreno común, como intereses compartidos con las personas a las que ayudan. Tener este punto de comprensión hace que el conflicto sea más fácil de superar al humanizar la relación, y permite que los clientes se ganen el cariño de tu representante y, en última instancia, de tu empresa.