Las empresas reconocen cada vez más el poder de la experiencia del cliente cuando se trata de aumentar la lealtad de los consumidores, reducir los costos operativos y asegurar el crecimiento a largo plazo.

Está comprobado que mejorar la experiencia al cliente podría tener un impacto importante a mediano plazo incluso en los ingresos de la empresa. 

De hecho, un aumento moderado en la satisfacción de la experiencia del cliente genera un aumento de ingresos promedio de $823 millones de dólares durante tres años para una empresa con $1 mil millones en ingresos anuales, según la firma especializada en customer experience, Temkin Group.

Y, a corto plazo, la inversión en la experiencia del cliente puede reducir los costos operativos, como el costo por servicios de reclamos y atención al cliente, según Harvard Business Review.

Si quieres conocer cuáles son las mejores estrategias para mejorar este importante elemento de la satisfacción del cliente, aquí te lo contamos. Acompáñanos.

La experiencia de usuario y el éxito de tu negocio 

Las empresas luchan por mejorar la experiencia de cada uno de sus clientes, ya que este elemento se está convirtiendo en uno de los diferenciadores clave para cualquier marca.

Por lo tanto, optimizar la experiencia al cliente debe ser uno de los puntos de acción principales para que tu marca se destaque.

Según Forbes, «la experiencia del cliente es el punto de referencia empresarial actual». Esta se está convirtiendo en la nueva norma para las marcas, ya que nunca ha sido más importante poner a tus clientes en primer lugar.

La experiencia positiva del cliente es vital para el éxito de tu negocio, porque los clientes satisfechos se convierten en consumidores leales que ayudan a aumentar los ingresos. 

Si bien puede parecer un esfuerzo adicional concentrarse únicamente en la experiencia del cliente, sin duda vale la pena. Veamos algunos hechos que comprueban la teoría:

• Los clientes que tuvieron la mejor experiencia en su compra gastaron un 140% más en comparación con aquellos que tuvieron una mala experiencia. 
• Tener una experiencia de marca satisfactoria da como resultado un mayor Life Time Value del cliente (LTV).
• La adquisición de nuevos clientes cuesta de 7 a 10 veces más que el mantenimiento de uno existente. 
• Por lo tanto, crear una buena experiencia, deleita a los clientes y garantiza que sigan haciendo negocios con tu empresa en el futuro.
• Con un aumento en la experiencia brindada al cliente, los problemas de soporte y reclamos se reducen significativamente. 
• Los clientes satisfechos eligen asociarse con una marca de por vida.

Estrategias para mejorar la experiencia de usuario 

La experiencia del usuario es una filosofía, que aplicada, genera un impacto positivo o negativo en la percepción de la identidad de tu empresa durante todo el ciclo de vida del cliente.

Idear y ejecutar ciertas estrategias de manera exitosa, requiere en primer lugar que las mismas tengan relación directa con los valores y estrategia global del negocio, así como constancia y repercusión directa en las emociones de tus consumidores.

Veamos entonces, algunas ideas para que puedas desarrollar un plan de experiencia al cliente personalizado para tu negocio.

1. Maneja varios métodos de investigación para conocer a tus clientes 

La experiencia online no es la única referencia que debemos tomar para mejorar la experiencia al cliente. 

Sin bien las plataformas de anuncios online y las redes sociales nos abren no solo a un panorama cualitativo, sino también a una serie de informes y estadísticas muy precisos; el otro lado del espejo se encuentra en tus puntos de venta físicos.

Si quieres conocer la verdadera experiencia que tienen tus clientes, ¡pregúntaselos! Realiza encuestas de satisfacción y consúltales que les pareció el producto o servicio que acaban de recibir. 

Estas encuestas pueden realizarse online si tienes registrado algún dato de contacto, o de manera física en los puntos de venta. Puedes otorgarles bonos o próximos descuentos si completan la encuesta, lo que aumentará más tus ventas y mejorará la experiencia.

2. Atiende sus necesidades e inquietudes 

Las necesidades de los clientes pueden responsabilizar a diversas áreas, desde ventas hasta finanzas, operaciones y control de calidad.

La mejor manera de dar respuesta desde diferentes flancos es contar un sistema de atención centralizado, que permita no sólo procesar los requerimientos, sino dar respuesta en tiempo y forma.

La resolución de estas necesidades también es un factor importante, ya que otorgar reembolsos, tener un programa de puntos o descuentos, e incluso unas simples y sinceras disculpas, forman parte de la experiencia.

3. Maneja la omnicanalidad 

La automatización de marketing y ventas, la IA y el machine learning, están hechos a medida para mejorar la experiencia al cliente. 

Desde chatbots que están disponibles para los clientes las 24/7, hasta el procesamiento de e-mail automáticos que tengan una relación directa con las necesidades de cada cliente potencial, han hecho que el tiempo para obtener información sea más rápido y personalizado a través de los canales por los cuales el cliente interactúa. 

Toda esta información es escalable y asequible a través de un CRM que organiza todas las comunicaciones y potencia las dinámicas organizacionales para dar respuesta oportuna en tiempo y forma desde diferentes áreas.

4. Ofrece un valor agregado 

Un valor agregado no significa otorgar cosas gratis o perder dinero por ganar un cliente; sino que es la esencia de que la relación valor/costo esté balanceada a favor del cliente.

Percibir mayor cantidad o calidad por el valor que decidieron pagar es la clave en sí que tu empresa debe intentar promover.

Los programas de upselling y crosselling pueden verse como un valor agregado a la propuesta inicial, implicando mejoras al producto o servicio, sin importar que esto represente un costo extra. El cliente evaluará las opciones y tomará la decisión más acorde a sus necesidades.

Otra buena opción es valerse de herramientas de ayuda como Zoho Desk, que te permite gestionar peticiones, quejas y sugerencias con un optimizado tiempo de respuesta y seguimiento. Esto favorece la satisfacción del cliente y su posterior fidelización. 

5. Seguimiento posterior a la compra 

Una estrategia de seguimiento es la manera de extender el LTV de cada cliente, e incluso predecir sus necesidades ganando una ventaja temporal ante los competidores.

Conocer las temporadas altas de ventas, ocasiones o fechas especiales para promocionar ciertos productos, e incluso predecir matemáticamente el momento en que el cliente requerirá nuevamente de tu producto o servicio, es posible gracias a la tecnología.

Nuevamente, los CRM surgen como plataformas centralizadas para programar seguimientos, enviar felicitaciones o comunicar eventos importantes, y así mantener una relación con el cliente amena y cercana, sin caer en el spam.

6. Programa de recompensas o fidelización 

Los programas de recompensas o fidelización han evolucionado con la llegada de los pagos por suscripción en el mercado del retail, y prácticamente cualquier rubro de las industrias con un modelo de negocio Saas.

Esta evolución ha permitido estrategias donde las recompensas se delimitan por niveles de puntaje según la frecuencia de compra del cliente, o definido por el tipo de plan de suscripción que posee.

Envíos gratis, programas exclusivos, ofertas y eventos especiales, son las acciones más comunes para generar una experiencia positiva.

El aumento del ticket medio y el LTV, serán tus indicadores clave para medir los resultados de tu estrategia.

Conclusión

Ahora los consumidores esperan una experiencia positiva, y no solo una relación transaccional con las marcas. Como empresa, debes ofrecer una experiencia de cliente agradable para que tu negocio se destaque entre los competidores.

El valor de las tecnologías que promueven la experiencia positiva de los clientes se refleja en el creciente número de grandes empresas que las utilizan. 

No hay duda de que la inteligencia artificial y la tecnología relacionada pueden facilitar la vida de tus clientes y permitirte ser creativo con la comercialización de tus productos.

Anímate y emplea estas estrategias en tu empresa, y los resultados hablarán por sí solos.