El éxito de tu organización, a largo plazo, depende de la relación que puedas establecer con los clientes en el transcurso del tiempo. Los clientes insatisfechos que divulguen sus malas experiencias con tus productos o servicios, podrían hacer que tu empresa se vea sumamente afectada. 

Así que si puedes impresionar constantemente a tus clientes con un servicio atento y personalizado, esto aumentará drásticamente su lifetime value, y será un beneficio palpable para tu marca y empresa. ¿Quieres saber cómo lograr esto? Aquí te lo contamos. 

Fundamentos para crear una relación con los clientes sana y positiva

Manejo de las emociones

Lo entendemos, obtener un nuevo cliente es emocionante. Sin embargo, si no tienes una estrategia de retención, la adquisición de clientes se puede convertir en un desperdicio de tiempo, además de ser bastante costosa. De hecho, en los últimos cinco años, los costos de adquisición de clientes han aumentado un 50% en el sector digital.

Así, el manejo de las emociones de tu equipo de ventas puede afectar la relación con los clientes recurrentes. Tus clientes actuales tienen un 50 por ciento de posibilidades de estar interesados ​​en comprar un nuevo producto y es probable que gasten un 31% más en comparación con un nuevo prospecto.

En pocas palabras, centrar las emociones y motivar a tu base de clientes actual, puede aumentar las ganancias en gran medida.

Conocer el Lifetime Value

El valor de vida útil del cliente (Lifetime Value o LTV) se refiere a los ingresos totales que una empresa puede esperar de un cliente en el transcurso de la relación comercial. El LTV se puede mejorar a través de la satisfacción del cliente y la retención. 

Los clientes satisfechos tienen una relación más saludable con tu negocio, lo que hace que realicen más y más grandes compras en el futuro.

Según Forbes, los clientes están dispuestos a pagar un 17% más por productos de empresas con un gran servicio. Los clientes satisfechos también tienen cinco veces más probabilidades de realizar otra compra y cuatro veces más probabilidades de hacer una recomendación.

Promueve a los defensores de la marca 

La defensa de la marca ocurre cuando tus clientes se convierten en tus mayores promotores. Esto significa que la buena relación con los clientes hará que te apoyen orgánicamente y entusiasmen a los demás con tu marca. 

Los estudios han encontrado que el 92% de los consumidores confían en las recomendaciones de boca en boca, mientras que el 82% de los consumidores buscan recomendaciones de sus pares de manera proactiva.

Cómo construir relaciones sólidas con los clientes para aumentar su lealtad

La clave para construir relaciones sólidas con los clientes, sin importar el tamaño de tu negocio, es involucrarlos en tus procesos internos. Comienza con estas estrategias:

1. Envía correos electrónicos personalizados

Ann Handley, autora de éxitos de ventas del Wall Street Journal y titán del marketing digital, dice que el correo electrónico, especialmente en forma de boletín informativo, sigue siendo una de las mejores formas de llegar a las personas en línea.

Cada correo electrónico que envías es una oportunidad para establecer una conexión con un cliente. 

Tu mensaje debe proporcionar valor y personalizarse según las preferencias de tu cliente, así como también en qué lugar se encuentra en tu embudo de ventas. 

Con Zoho Campaigns puedes automatizar tus campañas de e-mail marketing y segmentarlas según los intereses y tipo de relación con los clientes.

2. Genera empatía

No se pueden fomentar buenas relaciones con los clientes si no comprendes sus necesidades y no aprovecha sus emociones y pensamientos. Esto significa mirar más allá de las simples estadísticas demográficas, y avanzar a las motivaciones. ¿Por qué necesitan a tu marca y esta qué les aporta?

Cuando obtienes información sobre lo que esperan tus clientes, haces que sea mucho más fácil comunicarte con ellos y cumplir sus expectativas.

3. Superar las expectativas de la atención al cliente

La empresa de alimentos para mascotas, Chewy, Inc., es reconocida por el cuidado y la atención que dedica a cada cliente, llegando incluso a enviar flores y una nota de cariño si se enteran de que la mascota de un cliente ha muerto. 

La compañía fue adquirida por PetSmart por $3.5 mil millones en 2017 antes de salir a bolsa en junio de 2019, y actualmente está valorada en más de $10 mil millones. 

En temas de productos como tal, Chewy ofrece casi las mismas opciones que cualquier otra marca; pero su excelente atención al cliente hace que esta empresa haya construido una base de clientes leales y satisfechos.

Del mismo modo, tu empresa puede obtener una gran ventaja al poner su corazón en cada interacción con el cliente. Los clientes valoran la comunicación rápida y abierta junto con un proceso de ventas y devoluciones fluido. 

Entrena a tu equipo interno para participar en la escucha activa durante toda la relación con el cliente, y usar un lenguaje positivo y mostrar empatía en todas sus interacciones. 

4. Siempre estén alertas a la retroalimentación

Los comentarios de los clientes son fundamentales para el éxito continuo, porque puedes escuchar directamente de ellos lo que consideran que funciona y lo que no. 

¿De qué forma hacer esto? Puedes habilitar comentarios en tu sitio web, en las redes sociales y por teléfono, y verás que tu retroalimentación se incrementa.

También adelántate a tus clientes y pídeles tu opinión primero. Demostrarás que valoras su opinión y que te preocupas por lo que tienen que decir.

Una buena opción para ello es valerte de la herramienta Zoho Desk, la cual tiene una plataforma ideal para poder recibir peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de tus clientes.

Así podrás darle seguimiento a cada una de las retroalimentaciones, y poder cerrar cada caso asegurando la satisfacción del cliente; además de que esta es una buena oportunidad para nivelar y equilibrar los procesos de tu equipo de atención y mejorar su desempeño.

5. Se consistente 

Los clientes valoran la consistencia. No tolerarán la mala educación de algún miembro del equipo, la negligencia o el incumplimiento de las promesas.

Desarrolla una política de relación con los clientes en tu organización que describa la manera y la frecuencia con la que responderás a ellos. 

No utilices guiones y mantén tus interacciones orgánicas. Asegúrate de tomar notas de la interacción y guárdalas en un lugar al que todo tu personal pueda acceder si es necesario para mantener la relación. Como por ejemplo, a través de una plataforma de CRM.

6. Genera confianza

Generar confianza se trata de siempre ser honesto y abierto, incluso cuando esto no sea lo mejor para la imagen de la marca.

Por ejemplo, si la entrega de un producto demorará una semana más, y si tu equipo sabe que no van a poder cumplir con ese plazo, dícelo al cliente con antelación.

En la mayoría de los casos, un cliente apreciará que lo hayas mantenido informado, y preferirá esta acción a que desconocer el estatus de su envío. Mantenerlos informados genera confianza.

Conclusión

Las relaciones con los clientes no se construyen de la noche a la mañana, por lo que es esencial cultivarlas y nutrirlas en cada punto de contacto.

Una de las formas más efectivas de fomentar las relaciones con los clientes de manera eficiente y positiva es a través de un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Un poco de creatividad, escucha activa y constancia, son los ingredientes para una relación exitosa con los clientes. Ahora que tiene una mejor comprensión de cómo retener clientes y desarrollar aún más las relaciones duraderas y rentables, puedes comenzar a aplicarlo y monitorearlo a través de un CRM o una plataforma de e-mail marketing.