La atención al cliente automatizada se refiere a cualquier tipo de servicio al cliente que utiliza herramientas para automatizar flujos de trabajo, tareas o acciones.

Los asistentes virtuales, como los chatbots de palabras clave y los chatbots de Inteligencia Artificial (IA), son una forma popular de automatización del servicio al cliente, los cuales usan reglas predefinidas o IA para ayudar a los clientes a realizar tareas y resolver problemas rápidamente.

La atención al cliente automatizada tiene múltiples beneficios, ya sea para ubicar el horario de apertura de una tienda, cambiar una orden, o localizar la información detallada de una compra.

Estas herramientas aprovechan la creciente preferencia de las personas por los sistemas basados en texto y voz, y la facilidad con la que las personas ahora hablan con «voces digitales» a través de dispositivos activados por voz, bocinas inteligentes y más.

Cómo mantener un equilibrio en la atención al cliente automatizada 

La automatización en la atención al cliente se idealiza en torno a la generalización, como ejemplo podemos mencionar las preguntas frecuentes. Pero por otro lado, la personalización tiene un enfoque de «todos a uno», utilizando todos los recursos para mejorar el servicio para un cliente a la vez. 

Mientras que la automatización se desarrolla para hacer que tu sistema de soporte sea eficiente a escala, la personalización se ejecuta en función de los intereses y las preferencias de los clientes.

La automatización y la personalización forman un dúo poderoso que puede llevar tu negocio hacia un crecimiento sostenible.

Pero, cuando son tan diferentes, ¿cómo lograr un equilibrio perfecto entre ellas?

La personalización en el servicio al cliente se enfoca en aplicar contexto a clientes individuales y sus circunstancias. La personalización se utiliza para seleccionar, adaptar y ofrecer recomendaciones de productos, ofertas, contenido y servicios a través de canales digitales. 

La definición de personalización adopta varias formas según tres casos de uso: experiencia del cliente, comercio online y marketing.

Entonces, este equilibrio ocurre cuando mezclamos sistemas de automatización con funciones personalizadas, con el fin de aumentar directamente las tasas de conversión y los ingresos del comercio electrónico. En pocas palabras, el equilibrio entre atención al cliente automatizada y personalizada permite alinear tus ofertas comerciales y de marca con cada cliente.

El equilibrio también es su forma de compensar la falta de vendedores físicos en el escenario de compras online. Entonces, desde los mensajes hasta las recomendaciones y el método de pago, la personalización estará presente en todos los escenarios comerciales y operando de manera automatizada.

Ventajas de la atención al cliente automatizada 

Diferentes estudios confirman que la automatización de la atención al cliente está ayudando a las empresas a lograr una reducción del 30% en los costos del servicio al cliente y, por otro lado, un aumento de más del 35% en la experiencia positiva de los consumidores.

Con este tipo de resultados, no sorprende que las herramientas automatizadas como los chatbots representen un 70% de las interacciones iniciales con los clientes a partir del 2022.

Respuesta inmediata 

Un beneficio clave de la automatización es que permite a tu organización brindar servicio al cliente las 24 horas del día, independientemente de la ubicación, las circunstancias o las zonas horarias de tus clientes.

A diferencia de los agentes en vivo, las herramientas de automatización no están limitadas por el horario de apertura del contact center y permiten a los clientes resolver problemas simples rápidamente, a menudo sin necesidad de involucrar a los analistas de atención.

Es por eso que la automatización es particularmente útil para manejar las preguntas frecuentes (FAQ), liberando a los agentes humanos para abordar aspectos más complejos de la atención al cliente.

Mayor capacidad de atención 

La automatización del soporte al cliente permite manejar más consultas y ejecutar rápidamente tareas que serían difíciles y requerirían mucho tiempo si se hicieran manualmente. Un buen ejemplo de ello es lo que hace Uber para coordinar los viajes entre pasajeros y conductores en solo segundos.

Esto aumenta la eficiencia, ya que como hemos insistido, libera a los agentes humanos para que manejen tareas más estratégicas y consultas complejas de los usuarios. Al mismo tiempo, la automatización permite a las áreas responsables mayor capacidad de atención.

Aumenta la satisfacción 

Tiempos de respuesta más rápidos, resolución de problemas o quejas con acciones inmediatas y soporte constante en múltiples puntos de contacto, son resultado de la automatización, y  son clave para brindar una experiencia de servicio al cliente positiva y mantener a tus clientes satisfechos.

Optimización de presupuesto 

La automatización mejora drásticamente la eficiencia operativa y reduce los costos de servicio al cliente.

El contacto a través de un contact center es un canal comparativamente costoso, por lo que usar un chatbot te ayuda a ahorrar en los costos del canal y libera a los agentes telefónicos para que manejen un mayor volumen de solicitudes.

Contras de la implementación 

La implementación la automatización genera sus más comunes contras cuando no existe un líder que diseñe el proyecto, o cuanto esté líder no ejecuta de manera exitosa la gestión del cambio. Entre los tres puntos clave encontramos:

Limitación de resolución de problemas 

Las automatizaciones de atención al cliente sin un background de IA suelen ser robóticas,  escuetas, e incluso pueden llegar a ser deficientes en la pluralidad del vocabulario y soluciones que ofrecen.

Las soluciones o resolución de problemas complejos suelen requerir atención al cliente personalizada e incluso la intervención de varios analistas y supervisores para poder brindar apoyo. 

Si tu empresa requiere este tipo de características, lo ideal es dejar los chatbots solo para preguntas simples sobre tus productos o servicios.

Falta de «contacto humano» 

Los servicios VIP entienden la importancia del contacto humano, y por eso las automatizaciones son un acompañamiento del servicio personalizado que ofrecen a cada uno de sus clientes.

A muchas empresas les cuesta entender este equilibrio y someten a sus clientes a engorrosos registros online o llenado de encuestas para alimentar su proceso de automatización, lo que termina por entorpecer toda la experiencia.

Personaliza la automatización para mejores resultados 

La necesidad de un servicio automatizado y personalizado a la vez se reduce a tres puntos clave:

Velocidad

Cuando se trata de atención al cliente, la velocidad es el rey. Los clientes de hoy esperan obtener lo que quieren rápidamente. Si tus tiempos de respuesta no se mantienen al día con la vida ocupada de sus clientes, pero a su vez una respuesta asertiva y personalizada, corres el riesgo de darles una impresión negativa de tu servicio al cliente. 

Los estudios muestran que el 80% de los clientes acudirán a un competidor después de una sola mala experiencia. Velocidad + Asertividad ¡Esa es la ecuación!

Conveniencia

Los clientes esperan poder comunicarse con sus empresas favoritas a través de su método preferido. Algunos quieren levantar el teléfono y llamar, otros prefieren Facebook Messenger u otros canales de redes sociales, y algunos confían en el ya catalogado como “formal” correo electrónico. 

También esperan poder cambiar entre diferentes métodos sin repetir lo que han dicho en otros canales.

Esta expectativa de soporte omnicanal trae su propio conjunto de complicaciones. Los equipos de soporte no pueden monitorear todos los canales a todas horas. Los sistemas automatizados de atención al cliente, por otro lado, se pueden implementar en todos los canales. 

También se pueden integrar en una plataforma CRM que permita a tu equipo comercial o de soporte interactuar con un cliente teniendo una vista completa del historial que este ha tenido con la empresa.

De esta manera garantizas personalización a través de un análisis del histórico y automatización al ofrecer múltiples canales de seguimiento y contacto.

Autonomía

Un gran porcentaje de clientes solo quieren que los ayudes a ayudarse a sí mismos. Muchos prefieren resolver un problema por su cuenta que dejar que alguien más lo haga por ellos. 

El servicio al cliente automatizado permite a los clientes manejar tareas simples por su cuenta, eliminando intermediarios y permitiéndoles resolver problemas en su propio tiempo. No hay nada más conveniente o rápido que una solución que el cliente pueda implementar por sí mismo. ¡Eso también es servicio personalizado!

Conclusión

La atención al cliente automatizada permite a tus clientes encontrar su sistema de soporte a través de la plataforma o canal que prefieran. También les permite buscar un mejor apoyo o realizar una auto-gestión si se sienten cómodos con ello.

Si bien esto puede parecer lo suficientemente lucrativo como para aceptarlo de inmediato, implementar la personalización a escala conlleva desafíos. Tienes que asumir los retos de la tecnología y contar con asesoría experta  para dar sentido a todo el proceso de automatización.