Cómo mantener la comunicación con el cliente en un entorno digital

Los modos de hacer negocios han evolucionado de manera vertiginosa durante los últimos años. Entre los aspectos claves de esos cambios se cuenta la comunicación con el cliente y los entornos digitales que muchas veces la asisten. 

¿Por qué? Porque la comunicación con el cliente es quizás la fase más crítica de toda actividad, en tanto mantener una excelente comunicación con el mercado es, en parte, de lo que depende el éxito del negocio. En ese sentido, un entorno digital facilita la tarea.

Importancia de la atención y comunicación digital con el cliente 

La comunicación con el cliente fluida, ordenada y atenta es de suma importancia y constituye un rasgo de eficacia en las organizaciones. Los medios digitales ponen a disposición una serie de canales entre cuyos beneficios podemos nombrar: 

  • Comunicación en tiempo real.
  • Respuesta inmediata a reclamos o quejas.
  • Mayor presencia de tráfico en la red, de modo que la marca gana más visibilidad y reconocimiento.
  • Comunicación directa con los clientes, lo que facilita conocerlos de primera mano.

Un tipo de customer service que incluye comunicación por medios digitales permitirá mejorar indicadores como la fidelidad del cliente y con ello el posicionamiento de la marca en el mercado, entre otros objetivos posibles.

Por qué la comunicación con el cliente es un reto en Colombia y Latinoamérica 

Una de las primeras razones por las que la comunicación con el cliente representa un reto en Latinoamérica, en general, y  en Colombia, en particular, es por los inconvenientes en la conectividad. Es decir, las condiciones de acceso a internet de los individuos, así como los modos en que se manejan las RRSS. 

El mercado tiene, a su vez, un potencial amplísimo a partir, justamente, de todo lo que está por ocurrir en material de desarrollo subregional en lo que a entornos tecnológicos se refiere. Las herramientas actuales son, así, el punto de partida con un futuro promisorio y de largo alcance.

La comunicación con el cliente es una meta a largo plazo, una meta que bien puede traducirse en objetivos de mejora, por ejemplo. En ese sentido, aprovechar los entornos digitales facilita un tipo de comunicación más orgánica y directa con el mercado y a la que se puede apostar a partir de la implementación de un plan estratégico de comunicación.

Una visión sesgada de la comunicación en entornos digitales puede hacernos pensar que su potencial se agota  en el uso de las redes sociales, hacer una videollamada, leer blogs o ver videos de Youtube. 

Muy por el contrario, esta forma de comunicación puede convertirse en un canal en sí, que permite a un negocio, marca o empresa mantener un contacto fluido y directo con sus clientes. Para ello se pueden implementar estrategias diversificadas como puede ser la atención en línea y el envío de correos personalizados como parte de la gestión postventa.

Un estudio de eMarketer, preveía para el 2020 que Colombia sería el país de LATAM con mayor crecimiento de inversiones en estrategias de publicidad digital.

¿Qué duda cabe respecto de que los entornos digitales de la comunicación cambiaron la forma en que los individuos se relacionan?

Así las cosas, otro reto que deben asumir las empresas y organizaciones hacia el interior de la gestión es la comunicación entendida como un todo orgánico y eficiente. La gestión comunicacional adecuada se traduce en mejoras específicas en torno a la rentabilidad, en general, y con mejoras en áreas sensibles del negocio como la CX, en particular. 

En suma, los medios digitales de comunicación con el cliente resultan una herramienta muy valiosa, cuya presencia y vigencia no ha pasado desapercibida en los últimos años. 

En ese sentido y como dijimos, el diseño de estrategias de comunicación omnicanal, que considera la etapa del cliente en el funnel y con especial atención del target, mejora los índices de satisfacción del cliente y con ello, a largo plazo, se gana rentabilidad. 

La omnicanalidad en general, y una estrategia de comunicación a través de redes sociales, en particular, son vías privilegiadas de interacción de una compañía con sus clientes, con leads de calidad y también con los defensores de marca.

El cliente como punto central en las acciones de atención y marketing en entornos digitales 

Escuchar a tu cliente es la mejor forma de satisfacer demandas y expectativas asociadas a tu marca, negocio o empresa. Por ello, captar clientes y atender a sus necesidades a través de un tipo de comunicación fluida es parte de toda actividad de marketing en los medios digitales.

Tanto las herramientas de listening social como los canales directos abiertos con el cliente permiten hacerse una idea de cómo se siente el cliente (o el mercado, en general) respecto a una marca, producto o servicio. 

Con los análisis pertinentes, se trata de información valiosa para retractar o rectificar acciones, no solo de marketing, sino del negocio en general. 

Asimismo, las campañas de marketing digital orientadas a la satisfacción del cliente auguran buenos resultados en cuanto a objetivos y metas de fidelidad del cliente para con la marca, el producto o el servicio.

Un tipo de comunicación abierta, cercana, atenta y empática mejora los índices de satisfacción del cliente y favorece lazos de confianza con la marca, lo que, finalmente, mejora el retorno del cliente.  

Entonces, una estrategia de marketing orientada a la comunicación en medios digitales debe considerar al menos dos aspectos: 

  • Emplear los canales de comunicación digitales que usen los clientes a los que aspiramos (para esto es clave considerar el buyer persona, al target, e incluso estudios de audiencia).
  • Dirigirse a los clientes en un lenguaje sencillo, a su alcance, que considere lo que se quiere decir en relación con la plataforma y el objetivo de la campaña (no es lo mismo una campaña de captación de leads que una de ventas, por ejemplo).

En definitiva, siempre se trata de ponerse en los zapatos del cliente, para entenderlo y dar solución a sus inconvenientes, demandas, necesidades Y hacerlo, a su vez, con eficacia y eficiencia. 

Elaborar un plan de comunicación con el cliente a partir de una estrategia de marketing digital puede mejorar significativamente la relación de tu negocio, marca o empresa con el mercado, en general, y con tus clientes en particular. Veamos cómo. 

Estrategia de marketing relacional 

Cuando se emplea el término estrategia es porque estamos dispuestos a no dejar nada librado al azar. Es decir, se procura eliminar la improvisación en favor de una actuación pensada y orientada a unos resultados. En ese sentido, es necesario crear una estrategia de comunicación digital corporativa.

El marketing relacional supone la adopción de un conjunto de acciones o de tácticas planificadas para mejorar la comunicación con el cliente, bien sea actual, para mantener su fidelidad; o potencial, para atraerlo al consumo. 

Una estrategia de marketing relacional apunta a todas las etapas del cliente con la empresa: desde la construcción del prospecto hasta la consecución de brand advocates

Para ello, hay que diseñar un plan estratégico con claras definiciones acerca de lo que la marca producto o empresa desea comunicar. Te damos a continuación algunas recomendaciones:

  • Identifica y analiza en detalles los canales o medios de los que la compañía dispone. En relación con ellos, planifica los objetivos de comunicación en un lapso determinado y evalúa su cumplimiento (es decir, trabaja a partir de objetivos SMART).
  • Estudia y analiza en detalle al receptor del mensaje. A quién te diriges, dónde se encuentra, qué le quieres comunicar y por qué deseas hacerlo. En ese punto es clave conocer el nicho de mercado al que quieres llegar, saber quiénes lo integran, sus posibles intereses y necesidades y, claro está, cuáles son los canales de comunicación que usan normalmente (es decir, dónde encuentras a tu buyer persona).
  • Define con claridad las acciones de marketing digital que se van a implementar con base en los recursos disponibles: evalúa sobre la realidad las condiciones del mercado, pero también el punto de partida de tu organización. 
  • Como dijimos, el marketing relacional es una estrategia amplia que abarca desde los potenciales clientes hasta aquellos a los que se quiere fidelizar para convertirlos en defensores de marca. Entonces, establece un cronograma de actividades y mide los resultados. 

Una buena estrategia de marketing relacional será aquella que permita conocer al cliente objetivo, sus expectativas y necesidades, de forma tal que se llegue a él con un mensaje adecuado, que emplee palabras que inspiren confianza y garantía en la marca, cualquiera sea el canal digital de comunicación escogido.

El contenido del mensaje dentro del marketing relacional es muy importante, porque tiene que captar inmediatamente la atención del cliente, intrigarlo, es decir, causarle el suficiente interés para llevarlo hacia la acción que nos proponemos: convertir una venta, ganar prospectos, mejorar el ROI, incluso, construir brand advocates.

Herramientas de comunicación con el cliente más efectivas 

La elección del mejor canal, como vimos, está siempre sujeta a unos pasos previos que se deben ordenar en un plan de marketing. No se trata de elegir por elegir, o estar donde están todos, sino de comunicar en aquellos espacios donde está la audiencia de interés. 

En este sentido, las empresas deben ser criteriosas al momento de elegir un canal de comunicación digital. El más adecuado será aquel alineado con los objetivos de la acción a implementar. Repasemos las herramientas de comunicación digital más efectivas.

  • Redes sociales

Permiten, al mismo tiempo, hacer promoción de una marca, producto o servicio y sostener conversaciones directas con los clientes. Estas han revolucionado la forma de hacer negocios e interactuar con el cliente porque establecieron un tipo de comunicación comercial más democrática.

  • Correos Electrónicos

Por supuesto que nos referimos a los corporativos, siempre la mejor opción para garantizar profesionalismo, transparencia y seguridad. 

Aunque se trate de un recurso digital que puede parecer anticuado, es una forma eficiente de establecer comunicaciones con los clientes. Es económico, rápido y eficiente a la hora de enviar mensajes personalizados, con contenido de valor, por ejemplo, asociado a la compra de un producto.

  • Teléfonos

Aunque parezca una tecnología obsoleta o que ya nadie usa, hay aspectos de la relación con una marca, producto o negocio que los clientes para los cuales los cliente prefieren la comunicación telefónica una y otra vez. ¿Ejemplos?

  • Asistencia del servicio técnico
  • Solicitudes de servicios postventa
  • Dudas sobre servicios y productos
Un estudio de Think with Google de 2019, reveló que el 75% de los usuarios de smartphones espera recibir información de inmediato cuando usa su teléfono.

Mensajería empresarial

Un mensaje corto, empático y potente, dirigido a los clientes por herramientas digitales como Facebook Messenger, WhatsApp o con simples SMS, es un arma poderosa para que tu marca, producto o servicio gane visibilidad.

Este canal favorece el envío de ofertas, notificaciones y recordatorios a los clientes, incluso los orienta y ayuda en la tarea de encontrar los productos o servicios que requiere de forma inmediata.

Chat en vivo

Casi una gran cantidad de los consumidores prefiere un chat en vivo, porque de esa forma obtiene solución inmediata al motivo de su comunicación. Hay dos formas de implementarlos, bien sea a través de una comunicación con un colaborador de atención a los clientes, o mediante chatbots que empleen la IA.

Puede ofrecerse desde la misma página web de la compañía o por medio de una aplicación de mensajería. Permiten dar soluciones inmediatas a inconvenientes comunes, responder cualquier solicitud en tiempo real, se gana confianza y se construye un vínculo de mucha fidelización.

Conclusión 

Manejar una estrategia de comunicación con el cliente en canales digitales resulta esencial en el entorno de los negocios actuales. De hecho, la implementación de una adecuada estrategia de comunicación digital mejora los índices de rentabilidad del negocio, a partir de un mayor posicionamiento de marca, entre otros objetivos. 

Una comunicación digital directa, empática y fluida con los clientes permite el contacto directo de la audiencia, una forma de obtener información de primera mano para modificar o sostener las acciones de marketing que se requiera.

Además, usar canales digitales de comunicación con el cliente aporta mayor visibilidad a la marca, producto o servicio, a la vez que fortalece el vínculo de confianza tan necesario en  relación con las audiencias. 

En el entorno digital actual, las herramientas de comunicación ya están creadas y son conocidas por todos. Se trata, entonces, de seleccionar las oportunas, en función de tus objetivos empresariales y comerciales. 

Entabla un modo orgánico de comunicación digital con tu audiencia; en Nuva contamos con todo el equipo necesario para apoyarte con las soluciones y estrategias que tu marca necesita.  

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